Değerli Sektörüm dostlarım merhaba, pazarlama konusundaki yazı dizimize bu ay değer bazlı yöntem olarak da ifade edilen “SPIN” kavramını anlatarak ve bu konudaki teknikleri sizlerle paylaşarak devam edeceğim.
Pazarlamanın temelinde olan satış sürecini iyi yönetebilmek için bir ikna yönteminin bu sürece dahil edilmesinin önemini hepimiz biliyoruz. Karşımızdakini inandırmak için ikna yöntemini iyi bilirsek, sonuca ulaşmak daha kolay olacaktır.
Peki bu ikna sürecini nasıl yönetiriz ve nasıl sonuca ulaşabiliriz? Bu aslında bir teknik süreçtir ve biz buna kısaca “spin” diyoruz.
Değerli dostlarım, peki “spin” kavramı nereden çıkmıştır ve ne anlamlar taşımaktadır? Şimdi sizlerle birlikte inceleyelim.
Spin satış tekniği, yeni bir satış tekniği olarak Neil Rockham tarafından pazarlama sanatına kazandırılmış olup özellikle büyük ölçekli satışların hedeflenmesi esnasında izlenebilirliği olan satış süreçlerini, uzun yılların araştırmaları sonucu hatta uluslararası düzeyde yapılan çalışmaların verileri doğrultusunda geliştirilmiş yeni bir model diyebiliriz.
Biraz daha detaylandıralım ve spin yönteminin ne anlamlar taşıdığına birlikte bakalım. Spin’i aslında kelime anlamı olarak dönme veya çevirme şeklinde dilimize çevirebiliriz.
Fakat terim, anlatmak istenilen satış tekniği yönünden neler anlatıyor ona bir bakalım.
- S (Situation) = Durum
- P (Problem) = Problem-sorun
- I (Implication) = Uygulama
- N (Need-payoff) = İhtiyaç
Spin için hedeflerin büyük tutulduğu yani büyük ölçek dediğimiz alanda özellikle endüstriyel ürünlerin satış sürecini yönetmek, sürdürülebilir müşteri sadakatini sağlayabilmek için yürütülen bir ikna yöntemidir diyebiliriz. Yani en anlaşılabilir tanımı iknadır.
Daha da anlaşılır olması için bu yöntemi dört evrede incelememiz gerekir. Önce “situation” yani durum nedir inceleyelim.
Birinci evre olarak tanımladığımız bu evrede satış elemanının müşterisi ile ilgili bir durum belirlemesi yapması gerekir ve daha ziyade telefonla satış yapanlarda sıklıkla karşılaşılan bir yöntemdir. Ama hataları da beraberinde getirebilir.
Burada satış elemanı müşteri ile ilgili bilgileri bazı sorular sorarak elde edebilir ancak bu karşı taraf için biraz sıkıcı da olabilmektedir. Çünkü sorular ile işletme hakkında bilgi almak bazen müşterileri sıkar ve olumsuz sonuçları ortaya çıkarabilir.
Özellikle deneyimsiz satış elemanlarının bu tür hataları yapabilmesi sıklıkla muhtemel sonuçları ortaya çıkarır. Durum belirlenmesi sırasında doğru sorular ile hedef müşteri hakkında bilgiler alınır ve bu da spin yönteminin ilk aşamasıdır.
Müşterinin veya işletmenin durum güncellemesini yapılırken spin tekniği bize doğru soruların neler olması gerektiğini anlatır.
Bu doğru sorular durum belirlenmesi ve güncellenmesini sağlar. Bu sorularda birkaç örnek vererek birinci evreyi tamamlamış olacağız.
Başarılı ve deneyimli satış elemanları işletme ve birey hakkında ön araştırmalarda bulunursa, çok fazla soru sormadan hakkında bilgi sahibi olabilmektelerdir.
İşletmenizin Temel Amacı Nedir?
İşletmenizi yönetirken ne tür cihazlardan destek almaktasınız? (bu soru eğer bir cihaz satışı yapan satış elemanı iseniz doğru bir sorudur, diğer ürün ve hizmetlere göre evrilebilir).
Ne Zamandan Beri Kullanmaktasınız? İşletmenizde Kaç Personel Çalışmaktadır?
Bu tarz sorular sorarak işletme hakkında durum belirlemesi yapabilirsiniz ve bu kısa süreç sonunda spin tekniğinin ilk aşaması olan işletmedeki durum belirlemeye yönelik kısmı tamamlamış olursunuz.
Satış teknikleri seminerlerimde ve workshoplarda satış elemanı dostlarıma, detaylı anlatımlarını yaptığım “karşılaştıkları sorunların üstesinden gelebilecekleri yöntemleri” sizinle de paylaşmaya çalışacağım.
Bu ikna yönteminde sizlere daha kısa ve net bilgiler sunacağım. Problemler, iş dünyasının ve hayatın normalitesi olması hasebiyle her zaman karşımıza çıkacaktır. Ama bu durum, bizim bu sorunlar arasında kaybolacağımız anlamı taşımamalıdır.
Önemli olan her ne konuda olursa olsun problem çözme yeteneğine sahip olmak, karşılaşılan her türlü problemi bertaraf etmektir. Yani cesur olup, iyi dinlemek, problemi anlamak ve çözüme odaklanmak başlangıç için en önemli adımlar olacaktır.
Değerli dostlarım, pek kıymetli satış teşkilatlarında çalışan arkadaşlarım..
Müşterilerinizin ve işletmelerin karşılaştıkları problemleri ortaya çıkarmakta kullanılan yöntemlerin başında kullanılması gereken soru tipleri vardır ve satış elemanı bu soruları karşılaşılan bir problem esnasında doğru zamanlama ve doğru soru sorma tekniğini (ki burada en önemlisi problemi ortaya çıkarıp çözüm getireceğiniz soruyu sormaktır) uygulamaktır.
Özellikle küçük işletmeler, bu teknik ile başarılı olurlar. Büyük işletmelerde yaşanılan veya ürünleriniz ile ilgili bir problem olduğunda ise; problemin kaynağına inilir, belirlenecek olan ihtiyaçlar doğrultusunda hem müşterinizin hakkında çok bilgiye sahip olursunuz hem de bu doğrultuda çözüm odaklı yaklaşımlar sunarak başarılı olursunuz.
Ama unutulmaması gereken, müşterinizin problemlerini çok iyi dinlemenizin, sonuca kolay ulaşmanızı sağlayacak faktör olduğudur.
Müşterinizin Sorununu İfade Etmesini Sağlayın
Peki bir problem karşısında nasıl sorular soracağız, bu konuda örnekler verelim. Sorunları öğrenebilmek için karşınızdaki kişinin sorunu ifade edebilmesini sağlayın ve bunun için de açık uçlu soruyla başlayın; Karşılaştığınız problemi veya problemleri bana anlatabilir misiniz?
Burada artık iyi bir dinleyici olun ve bırakın müşteriniz size tüm hikayeyi anlatsın. Sözünün bittiği bölümlerde ise onu anladığınızı ifade etmek için kapalı sorular sorarak teyit alınız. Sonrasında sorunu anladığınızı ve bu konuda kendilerinin bu durumda çıkmaları için yardımcı olabileceğinizi söyleyin ve sonrasında tekrar sorular sorarak problemin kaynağına inin.
Sonraki aşamada, doğru sorular sorarak kaynağına indiğiniz problemlerin çözümü ile ilgili neler yapabileceğinizi, donanımlarınızı düşünmüş olacak ve hatta destek alabileceğiniz departmanların bu konuda nasıl bir çözüm içine gireceklerini planlayacaksınız.
Değerli satış elemanı dostlarım; müşteri kaybetmek çok kolay, kazanmak ve sürdürülebilir ilişkide sadık bir müşteri elde etmek zordur, özen ve çaba ister. Bundan dolayı problem çözücü olursanız ve yaklaşımlarınız ile müşterinizi inandırmayı başarırsanız ortada bir problem kalmayacaktır.
Bakın inandırma dedim; yani ikna sürecini iyi yönetirseniz ve sPın deki ikinci evreyi yani problemleri ortadan kaldırmayı sağlayabilirseniz, satıştaki başarılarınız artarak devam edecektir.
Doğru yerde, doğru zamanda ve doğru sorular müşterinizin size olan güvenini arttıracak ve devamlılık getireceğiniz satış süreçleri yaşamanızı sağlayacaktır.
Bu tekniğin, yazılarımı takip eden okurlarımın içlerinde, işletme sahibi veya satış elemanı olanların, satış ve pazarlama bilgilerine destek olacak, satış esnasında yaşadıklarına fayda sağlayacak bilgiler olduğunu düşünüyorum.
35 yıldır geleneksel ve günümüz tekniklerini kullanan ve seminerlerinde anlatan biri olarak satış tekniklerini iyi bilmelerinin bu sektörde çalışan arkadaşların kariyerlerinde fayda sağlayacak bilgiler olduğunu bilmelerini isterim.
Değerli Sektörüm dostlarım, gelecek sayıda SPIN ikna yöntemlerinin bir başka evresi olan “Implication” yani uygulama safhasını anlatmaya çalışacağım,
İlk iki evre teknikleri anlamak için önemliydi ve bu ay anlatacağım kısım ilk evrelerin devamı niteliğinde olan uygulama evresi olacaktır. Aslında SPIN tekniği sorulardan ibaret olup devamlı ve doğru sorular sorma yöntemidir ve bu sayede iknaya yol açarak sonuçta satışın gerçekleşmesinde çok önemli bir rol oynamaktadır.
Bir önceki problemler konusu aslında durumsal sorularından ibaretti ve bunların ortaya çıkarılması için sorulması gereken soruların niteliğinin önem kazanması gerektiğini ifade ettim.
Durumsal diye ifade edilen soruların asıl amacı müşterinin satın alma sürecinde hedeflerini anlamak için müşterinin hakkında bilgi sahibi olmaktır. İhtiyaçların belirlenmesinde büyük rol oynayan bu sorular açık uçlu olmalı ve müşterinizi yormamalı. Bu iki hususun dikkat edilmesi gereken hassas bir durum olarak akılda kalmasında her zaman fayda vardır.
Aksi halde müşteriniz, yoğun sorulardan bıkabilir ve size tepkisel yaklaşabilir. Kısa ama net sorular ile maksimum ihtiyaçlar belirlenmelidir ve sunum kısa olmalıdır. SPIN tekniğini başarı ile gerçekleştirmek isteyen satış elemanları böyle davranmalıdır.
Özetle bu iki evreden söz ettikten sonra, tekrar ima havasında olan yol gösterici uygulama sorularının kullanıldığı üçüncü evreye devam edelim. Değerli Sektörüm dostlarım yazılarımı takip eden satış elemanı arkadaşlarım, SPIN tekniğinin bu evresi yine doğru soruları sormamız sonucunda müşterimizin ihtiyaçları ve ilk bakışta fark edilmeyen problemleri anlamakta bizlere yardımcı olacaktır. Yol gösterici sorular niteliğinde olan bu evrede kullanılan yöntem ile müşterimiz ile iletişimimiz daha yakın ve etkili olacaktır.
Burada doğal olarak öneri veya yol gösterici sorular sormadan önce, bir işletme içinde problem teşkil eden alanların ortaya konması veya tespit edilmesi gerekmektedir. Bu tespitler sayesinde yol gösteren nitelikteki sorular ile müşterinin problemlerini ortaya çıkarmış ve kendisine sorunlarından kurtulmanın yolarını göstermiş olursunuz.
Bu durumda, müşteriniz çözülmesi zor görülen problemlerinin çözümünde işletmenin her türlü katkılarını ve dolayısıyla külfet olabilecek sonuçlara karşı yapılabilecekleri anlatmak gerekir ki, bu evre görevini tamamlasın.
Müşterileriniz kendi sorunlarının ve zorluklarının farkında olmayabilirler.
Satış elemanının görevi buradaki sorunları ve zorlukları ortaya çıkarıp, çözülmediği zaman nelere yol açabileceğini ve bu sorun karşılığında gerçekleştirilebilecek çözüm önerilerini anlatması gerekir. Böylece müşteriye yol gösterici sorularıyla çözümler sunabilir.
SPIN tekniğinde her evre birbiriyle ilişkilidir ve görüşme sırasında sıra takip edilmez. Adında ki anlam gibi döndürme, dönüştürme yapmak ve sonucu ikna ile tamamlamak gereken bir görüşme olmalıdır. Bu evrede sorunların ortaya çıkmasını sağlayacak sorular sorulması gerektiğini unutmayın ve satışa geçmeden kesin olarak ihtiyaçları ve çözümlerini önceden belirleyin. İhtiyaçların belirlenmesinde ise imalar önemlidir bu yüzden bazı kıyaslamalarda bulunun.
Müşterinizin yaşadığı veya yaşayabileceği sorunları bu evrede konuşun ve sorular sorarak daha önceden karşılaştığınız bu tür sorunlarla nasıl başa çıkıldığından bahsedin. Satmak istediğiniz ürün ya da hizmetlerin faydalarından, özelliklerinden söz edin. Artık müşterinizin ihtiyaçları da ortaya çıkmaya başladı gibi…
Bu ay sizlere bu ikna yönteminin son evresi olan “Need” yani İhtiyaç’tan bahsedeceğim.
İncelediğimiz alt başlık ihtiyaç olsa da; iyi bir satış elemanı, SPIN sürecinin bu aşamasına kadar uygulamaları boyunca müşterisinin ihtiyaçlarını zaten belirlemiştir. Son evrede artık sonuca yaklaşmaktadır. Satış elemanları müşterilerine doğru sorular sorarak yaklaşırlarsa, problemin ne olduğunu ortaya çıkaracaklardır. Aslında bu durum dördüncü evredeki ihtiyaçların ortaya çıkarılması anlamına gelir.
Böyle bir yaklaşımda hedef, müşterilerin problemleri ile ilgili çok fazla düşünmemeleri gerektiğini, her zaman bir çözümün var olduğunu göstermeye çalışmak olmalıdır. Bu evredeki ikna bu yönde olmalı ve satış elemanı sonuca odaklanmalıdır. Anahtar sözcükler ile müşteri problemleri, ihtiyaçları tespit edilerek, ona bir çözüm sunmak ve satışı planlanan ürünlerin iknasına başlanmalıdır.
Yani bu modelin son evresi, müşterinin artık ürünü almaya ikna olduğu sürecin resmidir. Burada en önemli mesele, sorularınıza müşterinizin olumlu cevapla karşılık vermesidir.
Değerli Sektörüm okurları ve yazılarımı takip eden satış uzmanı arkadaşlarım, unutulmaması gereken en önemli unsur satışta iletişimi çok ama çok iyi kullanmak ve uygulamaktır. Bu arada beden dilinizi de iyi kullanmanız ikna esnasında çok faydalı olacaktır.
Bu konuda sayın Nurettin Parıltı (1999) özellikle kişisel satışlarda, sözlü iletişim konuşma anında %7 ila %10’luk bir ağırlık taşır demektedir. Whalen ise 1996’da sözlü iletişimle ilgili ilginç bir noktayı dile getirir ve normal şartlarda, insanın dakikada 120 kelimeyi karşı tarafa aktarma yeteneğinin olduğunu, buna karşılık insanların dakikada anlama kapasitelerinin ise 480 kelime olduğunu söylemiştir. Dolayısıyla açıkta kalan 360 kelime bulunmakta ve bu açığın da konuşanın beden dili (mimikler, el kol hareketleri, ses tonu) ile kapatılacağını iddia etmektedir.
Değerli satış ve pazarlama çalışanları.. Kısa ve öz olarak; SPIN modelinin evrelerini dikkate alarak müşteriniz ile bir iletişimde iseniz, bu evrelerde uygulananları maddeler şeklinde planlamanızda yer verin.
Görüşmeye gittiğiniz her işletmenin mutlaka sorunları vardır ve bunların ortaya çıkarılması beklenir. İşte siz bunu ortaya çıkaran ve çözüm sunan kişi olmalısınız. Doğru sorular ve doğru yaklaşımlar ile müşteriyi ikna etme sürecinde modeli hayata geçirdiğinizde hedef kitlenizi etkiniz altına alabilecek, ürününüzün satışına yaklaşmış olacaksınız.
Sektörüm dostları, günümüz iş dünyasında işletmelerin başarılı satışlar ve tanıtımlarını yapabilmek için bir çok yöntem kullandıklarını biliyoruz.
Artık bu başarıların kazanılmasındaki en önemli etkenlerin başında iletişim ve özellikle ikna etmenin değeri geliyor. Satış tekniklerinizi kullanırken mutlaka SPIN modelini listenize ekleyin. Çünkü bu model bir çok ülkede satış elemanları tarafından aktif şekilde kullanılmaktadır. Bu sınandığı ve başarılı olduğu anlamı taşır..
Bir kez daha hatırlatalım.. Bu model, işletmelere ihtiyaçlarının belirlenmesi imkanı veren bir modeldir. Bu modelde satış elemanlarının pozisyonları ürün satmaya çalışan biri değil, konular hakkında bilgisine başvurulan bir danışman olarak görülür ve bu durum satışın sonuçlanmasını hızlandıracaktır. SPIN metodunun üçüncü ve dördüncü evrelerini satışta mutlaka kullanın, emin olun başarılı olacaksınız.
Başarılı satışlar dilerim.
Saygılarımla
