Bu ay makalemi yazarken aklımda bütünleşik pazarlama (omni channel marketing) üzerine bir konu seçmeyi planlamıştım. Ancak Walt Disney’in “Çalışanlarınızla ilişkileriniz iyi değilse, müşterilerinizle de asla iyi olamaz” sözünü görünce konuyu içsel pazarlamaya (internal marketing) çevirdim.
Bunun sebebi aslında bütünleşik pazarlama iletişiminin en önemli ayaklarından birinin de “içsel pazarlama” olması. Özellikle son yıllarda pazarlama stratejilerinin çalışan memnuniyeti (employee engagement) ile çok fazla örtüştüğünü görüyoruz.
Marka elçisi (brand ambassador) yaratmanın en verimli yolu çalışanlarınızın memnuniyetinden geçiyor. Markanızı en çok müşterilerinizin bildiğini düşünüyorsanız kesinlikle yanılıyorsunuz. Bir markayı en iyi çalışanları bilir. Dolayısıyla bir marka için en kuvvetli influencer kesinlikle kendi çalışanlarıdır.
Bu kuvvetin başka bir sebebi de içten ve samimi olması. Ticari kazançlar karşılığında reklam yapan influencerlar bazı mesajları iletirken tüketicilerin algı filtrelerine takılırken bir çalışanın özgün duygu ve düşünceleri beynimize kazınır.
Benim için, çalışanları bir firmadan övgü ve gururla bahsediyorsa o firmanın ürün ve hizmetlerinin kendi segmentinde başarısız olması büyük bir sürpriz olur. Bu konuyla ilgili bir tecrübeyi birkaç hafta önce yaşadım.
Cep telefonu alma konusunda iki marka arasında çaresizce debelenirken bu markalardan birinde çalışan bir dostumla buluştum. Kişisel telefonunun çalıştığı firmadan başka bir firmaya ait olduğunu görünce sebebini sordum ve en büyük endişem olan noktaya parmak basan bir yorum yaptı: “Bizim ürünlerin ara yüzü kullanıcı dostu değil”.
Bu gerçek bir sorun mu yoksa sadece algımı bu yönde diye uzun yıllar düşündüm durdum. Ben de arkadaşımın yorumu üzerine; “Peki sen de öyle diyorsan daha fazla düşünmeye gerek yok” dedim.
Artık hiç bir reklam veya kampanya beni kararımdan vazgeçiremez. Demek ki ne kadar dışa pazarlama yaparsanız yapın, en yakınınızda olan çalışanlarınızı ikna edemedikten sonra tüm yatırımlarınız boşa gidiyor.
Konuya daha bilimsel bakacak olursak, Gallup araştırmalarına göre çalışanların sadece %15’i işlerine tam olarak bağlı ve çalışan bağlılığının yüksek olduğu firmalarda karlılık %21 oranında daha fazla.
Bu değerler göz önüne alındığında, çalışan bağlılığının pazarlama verimliliğine etkisi çok net. Tabi bu konu sadece insan kaynakları veya pazarlama departmanlarının omzuna yüklenebilecek bir sorumluluktan çok daha fazlası.
Bu alanda başarılı olmanın en önemli faktörlerinden biri üst yönetimin çalışanlara müşteri gibi davranması, fonksiyonlar arasında müşteri odaklılık algısının iç müşterileri de kapsamasıdır.
Net bir şekilde tüm iletişim araçlarının iç müşterileri de kapsayacak şekilde evrilmesi şart. Firma stratejileri ve güncel gelişmelerden şeffaf bir şekilde haberdar olan çalışanlar, projeleri hayata geçirmek ve satış çevrimlerini sonlandırma konusunda çok daha başarılı oluyorlar.
Departmanlar arası iş birliğini arttırmak ve firma başarısına katkılarından haberdar etmek temel başarı faktörlerinden birkaçı olarak sıralanabilir. Firmanın ürettiği ürün ve hizmetlerin çalışanların kullanımına sunmak da çok etkili bir yöntem olarak önerilebilir.
Özetle, bir işletmenin karlılığı için işletme hissedarları, çalışanları ve müşterileriyle bir bütün olarak görülmeli ve bu yönde etkin bir entegre yönetim anlayışı benimsenmelidir.
İçsel pazarlama doğru yapıldığında firmanızın yüksek kaliteli hizmet/ürün sunmasında çok verimli sonuçlara ulaşmanızı sağlayacaktır.
